Image
Top
Navigatie
Blog update op 16-05-2020 Leestijd: 9 minuten

Hoe kan je Facebook of Google reviews verzamelen voor je bedrijf?

Hoe kan je reviews verzamelen voor je bedrijf?

Facebook en Google zijn de nummer 1 als het gaat om online reviews voor bedrijven. Sterker nog, ongeveer 64 procent van de consumenten geeft aan dat zij via Google of Facebook de beoordelingen van een bedrijf controleren, voordat zij contact opnemen.

Daarom is het van belang dat je zoveel mogelijk positieve reviews voor je bedrijf verzamelt, maar hoe ga je hiermee aan de slag? En wat als je een negatieve review krijgt? In deze blog leer ik je hoe dit doet en ook hoe je kunt reageren, wanneer de feedback niet zo positief is.

Weet jij welke reputatie je hebt?

Je reputatie kun je eenvoudig omschrijven als hetgeen andere mensen over je zeggen, wanneer je er niet bij bent. Hier kun je dus ook geen nadere uitleg bij geven of een andere invloed op uitoefenen. Het is een ongezouten mening vanuit het perspectief van die persoon.

Gewetensvraag: zullen jouw klanten je producten of diensten positief of juist negatief beoordelen?

Wanneer een klant je lovend bedankt wanneer je samen een project hebt afgerond, dan is het wel duidelijk: je hebt het goed gedaan! Maar hoe zit dat precies met de klanten die niet zo uitbundig zijn? Zijn die net zo tevreden?

“Tuurlijk zijn ze tevreden, want ik ben de beste en de goedkoopste en mijn omzet spreekt boekdelen”. Dat kan je zeker aangeven als argument, maar op de vraag waarom klanten bij je komen en wat ze van je verwachten, blijft het vaak stil. Een lange termijn klantrelatie zal hier waarschijnlijk niet inzitten.

Ook kun je proberen je te verplaatsen in je klant en dat is al een grote stap vooruit. Je gaat uit van de ervaring die je hebt opgedaan en je onderbuik gevoel. Maar je voelt hem vast al aankomen, ook hier kleeft een “maar” aan. Je weet het niet echt. Het blijven aannames

Klantinzichten zijn goud waard

Op de vraag “hoe zien mijn klanten mij en mijn bedrijf”, is het antwoord best simpel: vraag het hem/haar. Het lijkt in eerste instantie misschien een eng idee, maar het kan je oh oh oh zoveel opleveren. Dus vraag aan je klant wat hij/zij vond van je product of de dienst die je hebt verleent. 

Door feedback te vragen weet je wat jouw klanten boeit, wat ze belangrijk vinden, waarom ze bij jou komen (en niet je concurrent) en je leert waarin je verbetering kunt aanbrengen. De inzichten die je hieruit krijgt kunnen dus enorm waardevol zijn voor je bedrijf.

Het is een methode waarmee je, met behulp van deze klantinzichten, een succesvolle marketingstrategie kunt uitwerken, die bovendien groeikansen blootlegt.

Dus hoe meer reviews je verzamelt, hoe beter jij de route kunt uitstippelen naar een top communicatie met jouw klant (en daarmee naar conversies, een betere reputatie én een langdurige relatie).

Your brand is what people say about you, when you're not in the room.
Jeff Bezos, CEO & oprichter van Amazon

Hoe verzamel je reviews voor je bedrijf?

Reviews van klanten zijn dus enorm belangrijk weet je nu, maar hoe zorg je ervoor dat ze die ervaringen gaan delen?

Klanten plaatsen veelal een review op Google of Facebook als ze enerzijds een zeer positieve, of anderzijds negatieve ervaring hebben. Dit zijn echter de uitschieters. De middenmoot die “best wel tevreden zijn” moet je dus een reden te geven om een review achter te laten. Zo komen we bij de eerste methode om aan een review te komen:

1. Zorg voor een incentive

Voor wat, hoort wat. Een winactie kan helpen om klanten te motiveren om een review te schrijven. Natuurlijk is het wel van belang dat die prijs aansluit op de interesses van je klant. Bij webshops krijg je bijvoorbeeld een kortingscode of tegoedbon voor een volgende aankoop, bij een bed & breakfast kan je een gratis overnachting winnen, promoot je de klant op je social media (B2B!) of stuur een leuk klein cadeautje als bedankje.

2. Stuur een e-mail

Veel webshops maken hier al gebruik van voor hun producten, maar ook als je geen producten verkoopt kun je hier gebruik van maken.

Je kunt ook klanten die je al een tijd niet meer gesproken hebt, een mail sturen met de vraag of ze je bedrijf willen beoordelen. Tevens een mooi moment om te vragen hoe het met ze gaat. Maak je uitnodigingen daarom op maat. Maak ze persoonlijk. Zo maak je de lijntjes weer wat korter én blijf je top-of-mind. Mensen laten een review achter omdat je iets betekent voor hen!

Zelf maak ik hier ook gebruik van en zet in de mail tevens de links naar de diverse plekken waar ze een review kunnen schrijven. Ze kunnen vervolgens zelf kiezen welk kanaal hun voorkeur heeft: LinkedIn, Google of Facebook.

Extra tip: Maak het je klant gemakkelijk en geef een voorbeeldvraag zoals “wat zou je anderen vertellen over hoe je mijn diensten ervaren hebt?”. Wil je liever een specifiek onderwerp (product, dienst) in de recensie zien terugkomen, benoem dit dan expliciet. Door je gerichte vraag zet je jouw klant aan het denken en zal deze makkelijker een recensie voor je kunnen schrijven.

3. Gebruik je email handtekening

Het lijkt voor de handliggend, maar veel bedrijven gebruiken  een email handtekening alleen om hun contactgegevens te delen. Terwijl je hem voor zoveel meer dingen kunt inzetten dan alleen dat… 

Heb je bijvoorbeeld een nieuwe actie, organiseer je een event, heb je een nieuwe blog geschreven of gaat er een verandering in je dienstenpakket komen? Gebruik je email handtekening om er extra nadruk op te leggen. Dit zorgt tevens voor meer bezoekers op je website en meer likes/connecties op social media.

4. Maak gebruik van stickers en flyers

Vooral in de reis-en horecabranche wordt dit al volop gebruikt. Met stickers op de deur waar je binnenkomt zie je bijvoorbeeld “iens topper” en laten restaurants en hotels met de stickers “aanbevolen op Zoover” of “recommend us on Tripadvisor” zien dat reviews belangrijk voor ze zijn.

Ook kun je een visitekaartje geven bij de rekening, zet het op de kassabon of de factuur. Zo kun je laten zien aan je klanten waar ze het beste hun mening kunnen delen.

TIP: Sommige kappers vragen hun klanten om een review achter te laten op de website en gebruiken daarbij een unieke code op de kassabon. Zo kunnen alleen klanten die daadwerkelijk het kapsalon hebben bezocht een review over jouw bedrijf achterlaten.
Tripadvisor reviews voor je bedrijf

5. Reviews verzamelen via je eigen website

Met een eenvoudig formulier kun je makkelijk reviews verzamelen op je eigen website. Het grootste voordeel is hierbij de user generated content (regelmatige toevoeging van nieuwe content) aan een website. Dit heeft een positieve invloed op de vindbaarheid in zoekmachines.

Doordat je de reviews in eigen beheer hebt, heb je hier wat meer controle over. Bijvoorbeeld door een goedkeuringsfilter op je website in te stellen.

Heb je een WordPress website, maak dan vooral gebruik van plug-ins zoals Site Reviews (gratis en feature-rijke beoordelingsmodule), WP Customer reviews (gratis en strakke plug-in) of de Google Reviews widget (als je automatisch beoordelingen wil importeren van Google en Yelp).

6. Meld je bedrijf aan bij beoordelingswebsites

Wellicht een van de meest bekende manieren is het verzamelen van reviews via onafhankelijke beoordelingswebsites zoals Trustpilot.nl, feedbackcompany.nl of kiyoh.nl. Het grote voordeel hiervan is dat ze onafhankelijk zijn en de betrouwbare uitstraling. Ook wordt een review van je bedrijf bij platformen als deze veel serieuzer genomen, dan een review op je eigen website.
De extra bonus: als je een reviewsysteem bij een van deze sites hebt, worden er sterren bij je Google zoekresultaten of/en Adwords advertenties weergegeven.

7. Link naar externe reviewsites

Het helpt als je aan je klanten laat zien hoe je prestaties zijn op reviewwebsites. Zo laten bedrijven als Ditzo en Allsecur zien wat ze goed hebben gedaan en waar ze aan werken om beter te worden. Door transparant te zijn wek je vertrouwen.

8. Google reviews voor je bedrijf

De kans is groot dat jij (net als veel anderen) je zoektocht naar een bedrijf via Google Maps bent gestart. Toch zie ik dat er veel bedrijven zijn die weinig met hun vermelding doen. Zonde, want je kunt hier namelijk een goede eerste indruk mee maken op potentiële klanten die via Google (Maps) op zoek zijn naar een specifiek bedrijf.
Claim daarom nu meteen je vermelding op Google Mijn Bedrijf. Hier kun je jouw openingstijden op aanpassen, belangrijke berichten tonen, vragen beantwoorden en chatten met je klanten. Zorg er voor dat jouw bedrijfs- en contactinformatie up to date is. Ook kun je klanten vragen om reviews te schrijven voor je bedrijf.

Log in op Google Mijn Bedrijf. Ga vervolgens naar de home (links boven aan in Google Mijn Bedrijf). Dan staan er aan de rechterkant allerlei opties om je bedrijf meer zichtbaar te maken. Onder het kopje “Meer reviews ontvangen” kun je jouw link achterhalen door het reviewformulier te delen.

Google review link voor je bedrijf

9. Facebook reviews voor je bedrijf

Reviews op Facebook kunnen gegeven worden door middel van sterren. Deze reviews zijn enorm waardevol, omdat ze worden geschreven door échte mensen. Mensen waarbij je op het profiel kan kijken, of mensen die je wellicht kent.

Vraag of je “fans” om een recensie achter te laten via een bericht in je tijdlijn. De kans is namelijk groot dat het merendeel van je Facebook fans al een product of dienst van je heeft gekocht, of op een andere manier met je in aanraking is geweest.

Of geef een promotiecode weg en track de code bij een bestelling. Vraag deze persoon vervolgens om een review achter te laten.

Misschien heb je op Facebook al enkele reviews ontvangen, maar worden ze niet weergegeven op Google. Dan moet je er nog een paar meer verzamelen. Zorg er wel voor dat de bedrijfscategorie op “lokaal bedrijf” staat en dezelfde naam heeft.

10. Reageer altijd op reviews

Wanneer je alleen regeert op negatieve reacties en de positieve reacties voor lief neemt, is dit omdat je mens bent. Het is je instinct om eerst op het negatieve te reageren. Toch adviseer ik je om altijd te reageren op alle reviews die je ontvangt. Niet alleen bij recensies op Google, maar overal.

Reageer je op alle reviews, dan laat je zien dat je iets met die feedback doet. Maar reageer je alleen op negatieve reviews, dan ben je bezig met damage control.

Zie elke slechte review als een kans om het beter te doen.

Muriel Snijders

Hoe ga je om met negatieve reviews?

Natuurlijk wil iedereen de beste ervaring aan de gebruikers of klanten bieden om die 5 sterren te verdienen. Maar helaas komen slechte reviews ook weleens voor. En reviews die niet positief zijn kunnen pijn doen, zelfs als ze terecht zijn. Hoe ga je hier op een goede manier mee om?

Negatieve reviews zijn vervelend, maar er is weinig aan te doen behalve feedback vragen en waar mogelijk te verbeteren. Je kunt namelijk niet iedereen tevreden stellen. Probeer daarom elke vorm van feedback te zien als een mogelijkheid om het beter te doen.

Vraag waarom hij of zij ontevreden is en hoe je kunt helpen. Niet alleen belangrijk voor die ene persoon, maar ook voor potentiële klanten. Zo zien zij hoe jij met die negatieve reviews om gaat en hoe je als bedrijf omgaat met je klanten. Maak ook zeker gebruik van mijn onderstaande tips:

  • bul-plus Vat het niet op als een persoonlijke aanval.
  • bul-plus Blijf rustig en haal diep adem, klim hierna pas in de pen.
  • bul-plus Reageer snel en persoonlijk.
  • bul-plus Laat in je reactie altijd zien dat je naar een oplossing wilt werken.
  • bul-plus Blijf altijd beleefd, respectvol en vriendelijk, ongeacht wat er over jou of je bedrijf is geschreven.
  • bul-plus Zelfs als je ze niet kunt helpen, is het de moeite waard om positief en empathisch te zijn.
  • bul-plus Soms gaat het niet om het probleem, maar omdat de klant gehoord wil worden door een ander mens.
  • bul-plus Bied je excuses aan voor verwarring die is ontstaan of voor het ongemak.
  • bul-plus Geef er een positieve draai aan.
  • bul-plus Negeer de comment niet en verander het onderwerp niet zonder op hun opmerkingen in te gaan.
  • bul-plus Sluit af met je naam, functie en een positieve boodschap.

Tip: een negatieve ervaring wordt eerder gedeeld op social media dan een positieve. Daarom is het van belang om naast adequaat te reageren op deze negatieve reacties, ook positieve klanten te motiveren om een review achter te laten met meer dan alleen de 5 sterren!

Is het een onterechte negatieve review?

Herken je de situatie niet of weet je zeker dat dit geen echte klant was, geef dit in je reactie aan. Vertel de persoon dat je hem of haar graag wilt helpen, maar dat je de naam niet in je klantenbestand kan terugvinden of dat dit verhaal niet bekend is bij jou.

Je kunt als reactie op de review vragen of iemand contact opneemt om de situatie te bespreken. Hiermee laat je zien dat je echt geeft om zijn of haar feedback en samen het eventuele probleem wilt oplossen. Is dit gelukt? Vraag dan of deze persoon de negatieve review verwijdert of aanpast.

Slaat de negatieve review echt helemaal nergens op? Bij Google en Facebook kun je onterechte reviews melden, mits ze voldoen aan bepaalde regels.

Gebruik negatieve reviews in jouw voordeel

Krijg je een enkele review over een product, dan hoef je niet direct actie te ondernemen. Heb je meer dan 10 negatieve reacties over dit product, dan kun je deze feedback gebruiken om je product te verbeteren. Je kunt het zien als je externe test-panel. 

Wil je nog een stapje verder gaan, vraag deze personen om het nieuwe product voor je uit te proberen. Zo laat je zien dat je iets met hun feedback doet. En gegarandeerd dat deze personen straks ambassadeurs van je bedrijf worden!

Gebruik negatieve reviews om je klantenservice te verbeteren. Je kent vast al de hilarische verhalen op The best social media – anders adviseer ik je om ze eens door te nemen. Je kunt er zeker enkele dingen uit leren wat je juist wel én niet moet doen. 😉

Wellicht komen er ook dingen aan het licht over je website of webshop die je misschien nog niet wist. Over problemen bij de gebruikerservaring, bij betaling of onduidelijke retourvoorwaarden. Die kun je vervolgens snel en kundig oplossen.

Reviews zijn belangrijk om een goede keuze te maken

Het is de mond-tot-mond reclame van de toekomst en bijna geen enkele keuze wordt meer genomen zonder eerst de reviews te lezen. Want achter elke review gaat een unieke ervaring schuil die iets verteld over het bedrijf, de product of dienst.

Hoe ga jij zelf als bedrijf om met reviews? Laat het mij weten in de comments.

Als laatste geef ik ook nog je iets om over na te denken: Stel je hebt alleen maar positieve reviews, dan kan het ook overkomen alsof ze niet echt zijn en hiermee wantrouwen opwekken.

Dus ook de minder positieve reviews zijn goed voor je bedrijf!

Delen is lief
  • 1
    Share

Geschreven door

Muriel Snijders - Brand coach

Hi! Ik ben Muriel en heb inmiddels al honderden ondernemers geholpen met hun online én offline zichtbaarheid op het gebied van branding, design en social media. Met mijn jarenlange ervaring kan ik ondernemers en bedrijven net als jij helpen om de beste versie van zichzelf te worden. Want geen enkel bedrijf is hetzelfde. Ik zorg dat je een sterk merk krijgt dat je doelgroep aanspreekt en je bedrijf laat groeien. Spreek ik je snel?

Voeg een reactie toe

© Copyright 2020 ill graff design | Privacy | Disclaimer | Algemene Voorwaarden | Sitemap | Mijn account | Winkelmand