“Aan het einde van 2015 zal het aantal webwinkels voor het eerst groter zijn dan het aantal fysieke winkels.” – een schatting van Casengo in het Financieel Dagblad.
Steeds vaker lees ik op fora en social media dat webwinkels de grote boosdoeners zijn die ervoor hebben gezorgd dat bedrijven als V&D, Paradigit, Unlimited Sports Group (Perry Sport en Aktiesport) en Macintosh (Scapino, Dolcis, Invito, Manfield, PRO Sport, Brantano) failliet zijn gegaan.
“Stop met online shoppen en ga weer winkelen!”, wordt er dan in hoofdletters geschreven. “Webwinkels verzieken het voor de hardwerkende fysieke winkels” en nog meer van dat soort reacties vliegen je dagelijks om de oren. Maar is dat ook écht zo?
Webwinkels zijn de ondergang van fysieke winkels
Laat ik allereerst voorop stellen dat ik niet ontken dat retailers in zwaar weer verkeren. Bijna wekelijks lees je wel een faillissement van een winkel in de krant. Ook de schreeuwende krantenkoppen “Is het einde van winkels nabij?” dragen daar niet positief aan bij.
En dan is het niet zo vreemd dat al die berichten gaan voelen als een onweerswolk. Je kan bijna niet anders denken dan: “het wordt helemaal niks meer met die fysieke winkel”.
Zelf vind ik dit erg kort door de bocht genomen, want fysieke winkels hebben wel degelijk een zonnige toekomst.
Voor al deze faillissementen zijn grotendeels goede verklaringen te vinden. Denk hierbij aan een onduidelijk winkelprofiel of het niet juist integreren van online verkoopkanalen. Ook worden feiten genegeerd als het gebrek aan inzicht in klantgedrag, te laat ingrijpen en onlogische strategische koerswijzigingen.
Daarnaast wordt er – zodra het slecht gaat – alsnog wanhopig even snel snel een webshop opgezet voor de online verkoop. Zonder strategie of een goed doordacht plan. Alsof het een heilige graal is die ze gaat redden.
De fysieke winkel is nog lang niet dood
Daarnaast zijn veel retailers bang dat consumenten zich in de fysieke winkel alleen komen op zich te oriënteren om het product vervolgens online te kopen. Ten onrechte, zoals onderzoek van ABN AMRO in samenwerking met CBWMITEX heeft uitgewezen. Slechts 3 procent van de ondervraagden zegt zich te herkennen in dit kijken-in-de winkel-en-kopen-op-internet gedrag (showrooming).
Het is eerder andersom: maar liefst 28 procent zegt zich eerst online te oriënteren om de aankoop vervolgens in de fysieke winkel te doen (webrooming).
“Consumenten doen vaak vooraf onderzoek naar hun aankopen op hun smartphones, maar koopt ze toch liever in de fysieke winkel.” – Bron: Seoshop. Ook Coolblue heeft dit opgemerkt en is flink in ‘brick and mortar’ winkels gaan investeren. Want het hebben van een fysieke winkel bied nog steeds veel voordelen voor de consument.
Alle voordelen van offline shoppen in een fysieke winkel op een rijtje:
- vaak wil de klant graag het product daadwerkelijk zien en daarbij deskundig advies horen
- 74% verkiest een fysieke winkel boven een webshop blijkt uit onderzoek van ABN AMRO
- een consument kan een aankoop direct meenemen en van genieten
- contact van mens tot mens (78% vind dit een van de belangrijkste redenen)
- samen shoppen is leuk!
- winkelen kun je prima combineren met andere activiteiten als een uitje
- men kan fysiek de producten met elkaar vergelijken
- voelen, zien, ruiken kan in een webshop niet
- Online shoppen is niet altijd goedkoper volgens het Massachusetts Institute of Technology in Boston
- Consumenten kopen gemiddeld 20% meer in een fysieke winkel in tegenstelling tot 2% in een webwinkel
- er is een klantenservice waar je een persoon te spreken krijgt
- je kunt een persoonlijke band opbouwen met de klant
- een fysieke winkel is zichtbaar
- offline shoppen is veiliger
- het overgrote merendeel van millennials shopt liever offline
- De fysieke winkel is een ontmoetingsplek
Betekenen al deze positieve redenen nu het omgekeerde?
Dat alleen fysieke winkels een toekomst met een gouden randje hebben? En dat webwinkels geen enkele kans meer hebben? Natuurlijk niet.
Juist nu is het belangrijk om te weten wat een consument van jou verwacht en dat je jouw winkel hierop laat inspelen. Laat dus die scheiding tussen fysieke winkel en webwinkel los. Je hebt producten die verkoopt je aan klanten, of dat nu in een webwinkel is of een fysieke winkel.
Daarnaast krijg je door online en offline met elkaar te verbinden, een veel groter arsenaal aan communicatiemiddelen die je kunt gebruiken om in contact te komen met klanten.
Lees ook zeker even de blog: Online shopping na de coronacrisis.
Consumenten willen zelf bepalen wat ze waar, op welke manier en op welk moment willen kopen.
Michel Koster - Sector Banker bij ABN AMRO
Cross-channel retail is de ideale mix
Uit dit onderzoek is ook gebleken dat consumenten helemaal niet bezig met kanalen. Ze willen zelf bepalen wat ze waar op welke manier en op welk moment willen kopen. Of dit nu online is in een webwinkel of offline shoppen in een stenen fysieke winkel.
De consument betaalt en bepaalt. Retailers en fabrikanten moeten er samen voor zorgen dat het perfecte productaanbod op de juiste plaats aanwezig is. Een goede integratie tussen online en offline kanalen is daarom noodzakelijk. Bovendien zal het leiden tot nieuwe business modellen en verrassende kansen.
En misschien wel de meest opvallende conclusie van dit onderzoek: puur online shoppen lijkt zijn hoogtepunt te hebben gehad. Lang niet alles wordt online beslist en aangeschaft, ook al lijken de explosief groeiende verkoopcijfers van online retail een andere indruk te geven.
De consument wil niet hoeven kiezen tussen de winkelstraat en de webwinkel, maar wil beide kanalen tot haar beschikking.
Online en offline verkoopkanalen worden steeds meer met elkaar verweven en kunnen elkaar versterken. Maar dan moet wel begrepen worden wat de behoefte van een consument is voor beide kanalen.
Hoe online en offline shoppen elkaar kunnen versterken
Bij het verbinden van offline en online winkelen, wordt al gauw gedacht aan het ophalen van de online bestelde boodschappen in de winkel. Alhoewel het inspeelt op het gemak van de combinatie, gaat deze alsnog voorbij aan de sterkten van beide kanalen.
Een sterk online en offline concept met optimale klantbeleving zal verkoop verder stimuleren.
Een voorbeeld: de consument wil uitstekend advies van experts die alle vragen kunnen beantwoorden maar daar ook nog eens een schepje bovenop doen door proactief mee te denken. Goed winkelpersoneel kijkt verder dan alleen die ene vraag waarmee je de winkel in komt.
Stel daarom ook online de klant centraal: zorg dat je bereikbaar bent (niet alleen via email), luister en denk oplossingsgericht.
Zorg in de fysieke winkel voor een plek om online te winkelen, zodat je toch kunt verkopen als een product niet direct voorradig is. Zo heb je een tevreden klant én een gemiste kans omgezet naar een koopmoment.
Pas de methoden van de webwinkel toe in de fysieke winkel. Net zoals je een koppelverkoop hebt in een webwinkel (anderen kochten ook…) kan je dit toepassen door artikelen te combineren. Lees ook mijn artikel over hoe je conversie kunt verhogen voor je webshop.
Verkoop je bijvoorbeeld kleding? Werk dan samen met een lokale schoenenwinkel, een tassenwinkel of bijouterie om een compleet ensemble te presenteren. Dat kan door directe verkoop van bepaalde artikelen of doorverwijzen naar die andere winkels. Door middel van een flyer of tegoedbon.
Kijk naar wat een consument nodig heeft
Iedere winkel zal moeten vechten voor zijn bestaan. Online en offline spelers. Het maakt niet uit welk soort winkel je hebt, je moet je als bedrijf continu blijven vernieuwen en uitdagen om aantrekkelijk te blijven en aan te sluiten bij de consument.
Want als er één ding duidelijk is, je gaat de aansluiting missen met je klanten als je hier niet op inspeelt. Dat is geen dreigement, maar een zakelijke constatering.
De kracht zit in de combinatie van offline en online. Er is dus geen sprake van of/of. Het is en/en.
Wil je samen sparren over hoe jij cross-channel retail het beste kunt inzetten voor jouw fysieke winkel of online webshop? Plan direct een koffiedate voor een vrijblijvende kennismaking. Ik help je graag om jouw ideale mix te vinden.
Meer tips over online verkoop lezen?
