Tegenwoordig zie je het steeds meer… De chatfunctie op diverse websites en webwinkels worden langzaam aan vervangen door WhatsApp. Zelf merk ik ook dat diverse klanten liever even snel een WhatsApp versturen, dan een mail. Zeker als ze een voorbeeld willen tonen en vervolgens een foto maken om iets duidelijk te maken.
Je zou denken dat appen met jouw klant een ideale uitkomst is. Maar is WhatsApp voor je bedrijf eigenlijk wel zo fijn als communicatiekanaal? Of heeft een consument hier helemaal geen trek in? In deze blog geef ik je tips hoe je WhatsApp inzet voor optimaal klantcontact. Zodat je de lijntjes tussen jou en je klanten korter kunt maken.
Klantenservice via WhatsApp staat nog in de kinderschoenen
Zo heeft CoolBlue WhatsApp als een van de eerste bedrijven in Nederland ingezet voor contact met de klant, voornamelijk als helpdesk. Klanten kunnen op die manier hun problemen makkelijk melden en een foto of video meesturen om het probleem duidelijk te maken.
WhatsApp klantcontact en de cijfers
Dit is niet zo vreemd als je weet dat de messaging app op meer dan elf miljoen Nederlandse smartphones staat en bijna tien miljoen actieve gebruikers heeft, waarvan zeven miljoen dagelijks.
Uit onderzoek van Stichting KIRC is gebleken dat app care vooralsnog in de kinderschoenen staat (78% kreeg antwoord op de vraag, echter de reactiesnelheid liet nog te wensen over). Het kanaal is geschikt voor eenvoudige vragen die snel en makkelijk kunnen worden beantwoord. Dus eigenlijk voor klantcontact dat niet spoedeisend.
WhatsApp voor efficiënt klantcontact en korte lijntjes tussen jou en je klant
WhatsApp en klanttevredenheid
WhatsApp blijkt nu vooral ingezet te worden voor webcare en één-op-één-communicatie. De verwachting is dat de invloed van WhatsApp aan de mix van communicatiekanalen alleen maar meer zal toenemen.
De klanttevredenheid is op dit moment met 8,2 redelijk hoog. Zelf geven de bedrijven een iets lager cijfer, namelijk een 7,6. Wellicht dat dit komt omdat er nog wat onduidelijkheden zijn over de inzet van WhatsApp, volgens Jarno Duursma van Frankwatching.
Hoe kan je WhatsApp het beste inzetten voor klantcontact?
Wil je WhatsApp zakelijk inzetten voor je bedrijf? Het voelt misschien anders dan een ander social mediakanaal, omdat WhatsApp wel sociaal maar niet zichtbaar is. Maar dit maakt het tegelijk ook een interessant kanaal voor gratis en snel contact met de klant.
Als je twijfelt over het gebruik van WhatsApp voor jouw bedrijf, zeg ik sowieso: Doen! Je klantcontact zal hier zeker door verbeteren. En er zijn genoeg redenen om de stap te zetten:
- Met 11 miljoen gebruikers in Nederland, kun je er wel zeker van zijn dat jouw doelgroep ook gebruik maakt van WhatsApp
- Daarnaast is het een app die iedereen snapt, er is geen uitleg bij nodig
- op deze manier kan jij jouw klanten helpen met vragen, klachten of problemen
- zie het als een verlenging van je bedrijf, door bvb je klant te informeren over de levertijd van een bestelling
- Gebruik WhatsApp aanvullend op bestaande kanalen zoals email en telefoon
- ook als je niet je telefoon bij de hand hebt, kun je appjes beantwoorden via whatsapp web op je pc
- daarnaast kun je het inzetten als marketingtool of verzenden van nieuwsupdates
- Maak een groepschat aan en zoek interactie op met je doelgroep door interessante discussies te voeren of meningen te vragen.
- Deel je locatie als je onderweg bent naar een klantgesprek, maar nu ineens in een file staat
- Een extra bonus is dat berichten altijd worden gelezen, dat zie je aan de blauwe vinkjes
WhatsApp in de praktijk
Ga je de app inzetten dan zijn er wel een paar dingen waar je vooraf even over moet hebben nagedacht:
- begin klein en communiceer duidelijk dat je via dit nummer alleen voor whatsapp-communicatie bereikbaar bent en op welke tijden je reageert
- bereid je goed voor en werk vooraf al een aantal scenario’s uit voor contact met de klant
- gebruik de app als bijproduct, niet als dominant kanaal in de online strategie
- wees je ervan bewust dat het volume van apps kan veranderen, hou daar rekening mee in de rolverdeling van je bedrijf
- zorg dat je een voicemail-melding hebt bij je 06-nummer wanneer men je toch gaat bellen
- denk er aan dat iemand ook midden in de nacht een bericht kan achterlaten!
- verwachtingsmanagement: voorkom irritatie, communiceer in de statusbalk van whatsapp wanneer je beschikbaar bent
- start er alleen mee als je zeker weet dat je redelijk snel kunt reageren, anders is dit een lastig medium
Conclusie: WhatsApp is ideaal voor persoonlijk klantcontact
Voor veel bedrijven is WhatsApp een extra aanvulling om (potentiële) klanten beter en makkelijker te woord de staan. Want communicatie-apps spelen namelijk steeds meer een centrale rol in het dagelijks leven van mensen.
Hoe kijk jij hier tegenaan? Zou jij WhatsApp inzetten voor je bedrijf of is het echt niets voor jou? Laat het mij weten in de comments.
Wil je liever persoonlijk met mij bespreken hoe WhatsApp een rol kan spelen voor klantcontact binnen jouw bedrijf? Plan een afspraak direct in mijn agenda om jouw wensen te bespreken.
Klantcontact verbeteren? Lees deze tips & tricks
