WhatsApp voor efficiënt klantcontact en korte lijntjes tussen jou en je klant

Whatsapp voor je bedrijf als eerste contactmoment met de klant

Tegenwoordig zie je het steeds meer… De chatfunctie op diverse websites en webwinkels worden langzaam aan vervangen door WhatsApp. Zelf merk ik ook dat diverse klanten liever even snel een WhatsApp versturen, dan een mail. Zeker als ze een voorbeeld willen tonen en vervolgens een foto maken om iets duidelijk te maken.

Je zou denken dat appen met jouw klant een ideale uitkomst is. Maar is WhatsApp voor je bedrijf eigenlijk wel zo fijn als communicatiekanaal? Of heeft een consument hier helemaal geen trek in? In deze blog geef ik je tips hoe je WhatsApp inzet voor optimaal klantcontact. Zodat je de lijntjes tussen jou en je klanten korter kunt maken.

Klantenservice via WhatsApp staat nog in de kinderschoenen

David Marcus, de vicepresident van Facebook die verantwoordelijk is voor de berichtendiensten, ziet een duidelijke verschuiving in de manier waarop mensen contact leggen. Zo vertelde hij in Wired magazine.
Het is vele malen makkelijker om alles – zoals het bestellen van een taxi, een vliegticket kopen of het communiceren met een helpdesk – vanuit een centrale plek te doen. Een plek die niet alleen de identiteit kent, maar ook weet waar de persoon zich op dat moment bevindt en de complete historie van de laatste interacties bevat. Zonder dat je van app (bvb je mail) naar app hoeft te gaan

Zo heeft CoolBlue WhatsApp als een van de eerste bedrijven in Nederland ingezet voor contact met de klant, voornamelijk als helpdesk. Klanten kunnen op die manier hun problemen makkelijk melden en een foto of video meesturen om het probleem duidelijk te maken.

WhatsApp klantcontact en de cijfers

Dit is niet zo vreemd als je weet dat de messaging app op meer dan elf miljoen Nederlandse smartphones staat en bijna tien miljoen actieve gebruikers heeft, waarvan zeven miljoen dagelijks.

Uit onderzoek van Stichting KIRC is gebleken dat app care vooralsnog in de kinderschoenen staat (78% kreeg antwoord op de vraag, echter de reactiesnelheid liet nog te wensen over). Het kanaal is geschikt voor eenvoudige vragen die snel en makkelijk kunnen worden beantwoord. Dus eigenlijk voor klantcontact dat niet spoedeisend. 

Daarom is WhatsApp zeker een kanaal voor klantcontact waarop je goede service kunt bieden (66% zou het opnieuw gaan gebruiken). Het is dan ook niet onverstandig om dit social media kanaal voor contact met de klant toe te voegen aan je vaste communicatiemiddelen.

WhatsApp voor efficiënt klantcontact en korte lijntjes tussen jou en je klant

WhatsApp en klanttevredenheid

WhatsApp blijkt nu vooral ingezet te worden voor webcare en één-op-één-communicatie. De verwachting is dat de invloed van WhatsApp aan de mix van communicatiekanalen alleen maar meer zal toenemen.

De klanttevredenheid is op dit moment met 8,2 redelijk hoog. Zelf geven de bedrijven een iets lager cijfer, namelijk een 7,6. Wellicht dat dit komt omdat er nog wat onduidelijkheden zijn over de inzet van WhatsApp, volgens Jarno Duursma van Frankwatching.

Het directe en persoonlijke contact met de klant wordt als positief beoordeeld. Daarnaast ervaren deelnemers overduidelijk de ‘snelle gewenste reactietijd’ en ‘verwachtingsmanagement naar de klant’ als belangrijk struikelblok.
De snelheid van reactie staat met 55,8 procent daarbij stevig bovenaan. Het ontbreken van een officiële API om software mee te verbinden, de juridische onduidelijkheden over commerciële toepasbaarheid en het bepalen van een ‘tone of voice’ worden ook vaak genoemd.

Hoe kan je WhatsApp het beste inzetten voor klantcontact?

Wil je WhatsApp zakelijk inzetten voor je bedrijf? Het voelt misschien anders dan een ander social mediakanaal, omdat WhatsApp wel sociaal maar niet zichtbaar is. Maar dit maakt het tegelijk ook een interessant kanaal voor gratis en snel contact met de klant.

Als je twijfelt over het gebruik van WhatsApp voor jouw bedrijf, zeg ik sowieso: Doen! Je klantcontact zal hier zeker door verbeteren. En er zijn genoeg redenen om de stap te zetten: 

Ben je van plan om WhatsApp ook zakelijk toe te passen, weet dan wel wat je doet. Zorg dat de klant je kan bereiken maar voorkom spammende berichtjes. Op deze manier kan je jouw klantrelatie behouden en/of verbeteren.
Hoe kan je WhatsApp het beste inzetten als bedrijf voor klantcontact?

WhatsApp in de praktijk

Ga je de app inzetten dan zijn er wel een paar dingen waar je vooraf even over moet hebben nagedacht:

Conclusie: WhatsApp is ideaal voor persoonlijk klantcontact

Voor veel bedrijven is WhatsApp een extra aanvulling om (potentiële) klanten beter en makkelijker te woord de staan. Want communicatie-apps spelen namelijk steeds meer een centrale rol in het dagelijks leven van mensen. 

Doordat de gesprekken een-op-een plaatsvinden, ben je veel persoonlijker met je klant bezig dan bijvoorbeeld social media met haar publieke karakter. En hiermee vervul je een aloude klantbehoefte die de hype allang voorbij is: gemakkelijk en persoonlijk geholpen worden, maar dan via het device dat je het dichtst bij je draagt.

Hoe kijk jij hier tegenaan? Zou jij WhatsApp inzetten voor je bedrijf of is het echt niets voor jou? Laat het mij weten in de comments.

Wil je liever persoonlijk met mij bespreken hoe WhatsApp een rol kan spelen voor klantcontact binnen jouw bedrijf? Plan een afspraak direct in mijn agenda om jouw wensen te bespreken.

Whatsapp voor je bedrijf als eerste contactmoment met de klant
Whatsapp voor je bedrijf als eerste contactmoment met de klant bespreekt deze onderwerpen:
Dit artikel is geschreven door:

Muriel Snijders

Hi! Ik heet Muriel Snijders en net als jij ben ik een ondernemer met een plan: zorgen dat jij de beste versie van jezelf wordt. Niet om jezelf op de borst te kloppen, maar om beter te maken wat al goed is én dit durven te benoemen. Want als je jezelf niet uitspreekt, word je ook niet uitgekozen. Door een brand te ontwikkelen dat authentiek en uniek is, waar je trots op kunt zijn en dat perfect bij je past maak ik dit duidelijk. Hiermee wil ik de klanten van mijn klanten bereiken, in hoofd, hart en ziel. Om zo ondernemer voor ondernemer de wereld mooier en gelukkiger te maken. Daar word ik namelijk gelukkig van. En jij natuurlijk ook!

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Personal branding geeft jouw authenticiteit weer, wie jij als ondernemer bent

Ken jij de Focus Academie al?

Speciaal voor de DIY ondernemer die zelf aan de slag wil. Door middel van coaching, workshops en slimme tools ontdek je hoe je focus kan aanbrengen in je Merk en Marketing. Waardoor je een solide basis krijgt, zodat je gerichter kan mikken en aantrekkelijk wordt voor de allerbeste klanten.

Pin
Share
Share
WhatsApp
Tweet