Image
Top
Navigatie
Blog update op 25-07-2020 Leestijd: 2 minuten

Whatsapp als eerste contactmoment met de klant

Hoe zet je WhatsApp in voor bedrijven?

Tegenwoordig zie je het steeds meer. De chatfunctie op diverse websites en webwinkels worden langzaam aan vervangen door Whatsapp. Zelf merken wij ook dat diverse klanten liever even snel een Whatsapp versturen, dan een mail. Zeker als ze een voorbeeld willen tonen en vervolgens een foto maken om iets duidelijk te maken.

David Marcus, de vicepresident van Facebook die verantwoordelijk is voor de berichtendiensten, ziet een duidelijke verschuiving in de manier waarop mensen contact leggen. Zo vertelde hij in Wired magazine dat relaties de nieuwe apps zijn: ‘”threads are the new apps”. Het is vele malen makkelijker om alles – zoals het bestellen van een taxi, het kopen van een vliegticket of het communiceren met een helpdesk – vanuit een centrale plek te doen. Een plek die niet alleen de identiteit kent, maar ook weet waar de persoon zich op dat moment bevindt en de complete historie van de laatste interacties bevat. Dat zorgt er voor dat transacties nagenoeg frictieloos verlopen. Alles vanuit een vast omgeving, zonder van (mail)app naar app te hoeven switchen.

Whatsapp en klanttevredenheid

WhatsApp blijkt vooral ingezet te worden voor webcare en één-op-één-communicatie. De klanttevredenheid is met 8,2 redelijk hoog, zelf geven de bedrijven een iets lager cijfer, namelijk een 7,6. Wellicht dat dat komt omdat er ook nog wel wat issues zijn met de inzet van WhatsApp, volgens Jarno Duursma van Frankwatching.

Het directe en persoonlijke contact met de klant wordt als positief beoordeeld, maar deelnemers ervaren overduidelijk de ‘snelle gewenste reactietijd’ en ‘verwachtingsmanagement naar de klant’ als belangrijk struikelblok. De snelheid van reactie staat met 55,8 procent daarbij stevig bovenaan. Het ontbreken van een officiële API om software mee te verbinden, de juridische onduidelijkheden over commerciële toepasbaarheid en het bepalen van een ‘tone of voice’ worden ook vaak genoemd.

Waar kan je Whatsapp het beste voor gebruiken?

WhatsApp kun je op verschillende manieren inzetten: voor webcare, voor een verzendlijst waarbij veel ontvangers tegelijkertijd een bericht zien, voor groepen en voor losse campagnes. Webcare is eigenlijk vanzelfsprekend de beste toepassing: De laagdrempeligheid voor de klant en het feit dat zoveel Nederlanders WhatsApp gebruiken, staan hierbij op de eerste plaats. Maar ook zeker het gebruik van foto’s om bepaalde situaties of klachten te verduidelijken verdienen een vermelding.

Hoe ga jij Whatsapp als bedrijf inzetten?

Wil je als bedrijf zijnde Whatsapp toch gaan inzetten denk dan aan de volgende handige tips:

  • Zorg dat de voorbereiding goed is. Werk een aantal scenario’s uit.
  • Gebruik de app als bijproduct en niet als dominant kanaal in de online strategie.
  • Wees je ervan bewust dat het volume kan fluctueren. Hou daar rekening mee.
  • Zorg dat je een voicemail-melding hebt bij je 06-nummer. Mensen gaan je toch bellen.
  • Denk er aan dan iemand ook midden in de nacht een bericht kan achterlaten!
  • In het kader van verwachtingsmanagement: in de statusbalk van WhatsApp kun je de tijden aangeven wanneer je beschikbaar bent.
  • Je moet er pas aan beginnen als je zeker weet dat je redelijk snel kunt reageren. Anders is dit een lastig medium.

Wat zijn jullie ervaringen met Whatsapp? Wordt het al ingezet of waarom juist niet?

Delen is lief
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Geschreven door

Muriel Snijders - Brand coach

Hi! Ik ben Muriel en heb inmiddels al honderden ondernemers geholpen met hun online én offline zichtbaarheid op het gebied van branding, design en social media. Met mijn jarenlange ervaring kan ik ondernemers en bedrijven net als jij helpen om de beste versie van zichzelf te worden. Want geen enkel bedrijf is hetzelfde. Ik zorg dat je een sterk merk krijgt dat je doelgroep aanspreekt en je bedrijf laat groeien. Spreek ik je snel?

Volg illgraffdesign op Instagram

© Copyright 2021 ill graff design | Privacy | Disclaimer | Algemene Voorwaarden | Mijn account