Je hebt een mooie webshop, je producten worden netjes bezorgd en je klantenservice is op orde. En dan krijg je een retourmelding. Prima, dat hoort erbij. Maar weet jij precies wat het herroepingsrecht voor jouw webshop betekent en wat je wettelijk verplicht bent te doen?
Wat is het herroepingsrecht?
Het herroepingsrecht geeft consumenten het recht om een online aankoop binnen 14 dagen te ontbinden – zonder opgaaf van reden. De achterliggende gedachte is simpel: wie online koopt, kan een product niet vasthouden, ruiken of passen voor aankoop. Dat nadeel wordt daarom gecompenseerd met die wettelijke bedenktijd.
De 14 dagen beginnen te lopen de dag nadat de consument het product fysiek in ontvangst heeft genomen. Heeft een buurman het aangenomen? Dan begint de termijn nog niet. Wel als de consument zelf een derde heeft aangewezen om te ontvangen.
Belangrijk: dit recht geldt alleen bij overeenkomsten op afstand – dus online aankopen, telefonische bestellingen en dergelijke. In een fysieke winkel is koop gewoon een koop. Dus als een winkel producten toch terugneemt na aankoop in de winkel, is dat een servicekeuze, geen verplichting.
Herroeping vs. retour: wat is het verschil?
Een retour is het fysieke proces: het product gaat terug naar jou. Dat kan op basis van herroeping, maar ook op basis van garantie, schade of jouw eigen ruimere retourbeleid.
Een herroeping is de juridische ontbinding van de koopovereenkomst. De consument zegt: “ik zie af van deze aankoop“. En dat heeft directe financiële gevolgen voor jou als verkoper:
- Je bent verplicht het volledige aankoopbedrag terug te betalen
- Inclusief de oorspronkelijke verzendkosten van de heenzending, tenzij de consument slechts een deel van de bestelling terugstuurt
- Je mag wachten met terugbetalen totdat je het product daadwerkelijk retour hebt ontvangen
- Terugbetaling moet altijd via dezelfde betaalmethode als waarmee de consument heeft betaald, tenzij de consument uitdrukkelijk toestemming geeft voor een andere methode
Meer leren over online verkoop voor jouw aanbod?
Aan de hand van praktische tips, weetjes & handleidingen in mijn mailings leer je hoe
Wat mag de consument wel en niet doen na een aankoop?
Komt er toch een gebruikt product retour?
Dan mag je hett niet weigeren. Wat je wél mag doen is waardevermindering toepassen: het verschil tussen de originele waarde en de huidige waarde inhouden op de terugbetaling. Dat vereist wel dat je kunt aantonen dat het product is gebruikt. In de praktijk is dat lastig en leidt het regelmatig tot discussie.
Wanneer geldt het herroepingsrecht niet?
Er zijn situaties waarbij consumenten geen beroep kunnen doen op het herroepingsrecht. Het is belangrijk dat jij deze uitzonderingen correct en tijdig communiceert – want doe je dat niet, dan gelden ze alsnog niet.
Producten waarbij het herroepingsrecht is uitgesloten:
- Maatwerk of op maat gemaakte producten, speciaal voor die klant gemaakt of gepersonaliseerd (denk aan een mok met naam of kast op maat)
- Producten die snel kunnen bederven binnen de bedenktermijn, zoals verse etenswaren of bloemen
- Producten met een verbroken verzegeling die om hygiënische redenen niet retour kunnen, zoals bepaald ondergoed of badkleding – let op: een matras valt hier volgens de rechter niet onder, omdat een matras in een hotel ook door anderen wordt gebruikt
- Verzegelde producten die makkelijk kopieerbaar zijn, zoals games, dvd’s of cd’s waarbij de verzegeling na levering is verbroken
- Losse kranten en tijdschriften (abonnementen zijn wel herroepbaar)
- Alcoholische dranken waarvan de prijs is overeengekomen bij het sluiten van de koop, maar waarvan levering pas na 30 dagen kan plaatsvinden en de waarde afhankelijk is van marktschommelingen
Diensten waarbij het herroepingsrecht is uitgesloten:
- Diensten zoals reizen, hotelboekingen, tickets voor evenementen of vrijetijdsactiviteiten met een vaste datum
- Weddenschappen en loterijen
- Diensten die met uitdrukkelijke instemming van de klant volledig zijn uitgevoerd binnen de bedenktijd, waarbij de klant vooraf heeft verklaard afstand te doen van het herroepingsrecht – dit moet expliciet vastgelegd zijn in de bevestiging
Digitale inhoud: mits directe levering
- Downloads, apps en streams waarbij de consument uitdrukkelijk heeft ingestemd met directe levering en daarmee afstand heeft gedaan van het herroepingsrecht.
- Ook moet dit expliciet in de orderbevestiging staan
Gedeeltelijk uitgevoerde diensten:
- Wanneer een dienst al gedeeltelijk is uitgevoerd (denk aan een coaching-traject waarvan twee sessies hebben plaatsgevonden), kan de consument de dienst nog herroepen – maar moet hij de kosten van het al uitgevoerde deel naar evenredigheid vergoeden.
- Voorwaarde is dat jij hem daar vooraf over hebt geïnformeerd.
Wat ben jij verplicht te vermelden op je website?
De informatieplicht is het stuk waar de meeste webshops steken laten vallen. De wet schrijft voor dat je duidelijke informatie over het herroepingsrecht op je website moet hebben. Dus niet alleen in je algemene voorwaarden, maar zichtbaar en toegankelijk. Dat betekent minimaal:
- Een beschrijving van de herroepingsprocedure
- De termijnen: 14 dagen melden, daarna 14 dagen terugsturen
- Een retouradres
- Duidelijkheid over wie de retourkosten betaalt
- Informatie over eventuele waardevermindering
- Een modelformulier voor herroeping, of de mogelijkheid dit digitaal in te dienen
Ontbreekt de verplichte informatie? Dan wordt de wettelijke bedenktijd bij verkoop automatisch verlengd met 12 maanden. Dat is geen toekomstig risico – dat is een risico voor elke bestelling die vandaag geplaatst wordt. Lees ook: Wet- en regelgeving voor websites
Wie draagt het risico van de retourzending?
Biedt jij een retourlabel aan? Dan verschuift het risico daarmee niet automatisch naar jou. De consument blijft verantwoordelijk totdat jij het pakket hebt ontvangen. Alleen als jij de retourzending zelf organiseert – bijvoorbeeld via een ophaalservice aan huis – ligt het risico bij jou vanaf het moment dat het pakket aan de vervoerder is overgedragen.
En als de consument zelf een verkeerd adres heeft ingevuld? Dan mag jij zowel de retourkosten als de kosten voor een nieuwe verzending doorberekenen. Jij hebt je leveringsplicht correct uitgevoerd door te verzenden naar het opgegeven adres. De fout ligt bij de consument, en de gevolgen ook.
Voorbeeldtekst voor op je verzend- of retourpagina:
“Als je pakket niet bezorgd kan worden, wordt het naar een afhaalpunt gebracht. Haal je het daar niet op, dan moeten we helaas € [BEDRAG] voor de retourkosten in rekening brengen.
Zodra het pakket terug is bij ons, wordt je bestelling geannuleerd. Dit geldt ook als je het pakket weigert bij de deur. Heb je vragen? Laat het gerust weten.”
Herroepingsrecht webshop: wat verandert er per 19 juni 2026?
Tot nu toe kon een consument bij koop op afstand een herroeping doorgeven via e-mail, een papieren formulier of een contactformulier. Dat blijft mogelijk. Maar er komt een verplichting bij. De zogeheten stopknop voor je webshop.
Want vanaf 19 juni 2026 moet elke webshop die producten of diensten online verkoopt aan consumenten ook een directe digitale herroepingsfunctie aanbieden – binnen diezelfde online omgeving. Dat is het nieuwe artikel 230oa BW, gebaseerd op Europese Richtlijn (EU) 2023/2673.
Hoe moet die herroepingsfunctie werken?
Een duidelijk zichtbare knop of functie op je website waarmee de consument:
- Zijn naam invoert
- Het ordernummer of andere identificerende gegevens invoert
- Zijn e-mailadres bevestigt (voor de ontvangstbevestiging)
- De herroeping bevestigt via een knop met tekst als “herroeping bevestigen” of vergelijkbaar
Na het indienen ben jij als verkoper verplicht om direct een ontvangstbevestiging te sturen – met daarin de datum, het tijdstip en de inhoud van de herroeping. In de praktijk doe je dat via een automatische e-mail.
Praktijkvoorbeeld herroepingsrecht webshop
Geen extra stappen, geen gedoe – precies zoals de wet het bedoelt.
Stappenplan: Wat moet jij nu doen?
Stap 1: Controleer je retourpagina Staat er een retouradres op? Is het voor de consument direct zichtbaar wie de retourkosten betaalt? Zijn de termijnen helder en staat het modelformulier erbij?
Stap 2: Voeg een herroepingsfunctie toe Denk aan een formulier in je accountomgeving, een prominent blok op je retourpagina of een vaste knop in de footer. Zorg voor de juiste velden en een automatische bevestigingsnotificatie direct na het indienen.
Stap 3: Zet de automatische bevestigingsmail klaar Die automatisch verstuurde mail moet datum, tijdstip en inhoud van de herroeping bevatten. Dat is wettelijk verplicht.
Stap 4: Test het proces zelf Dien een testherroeping in via je eigen site. Komt de bevestigingsmail direct aan? Is het formulier zonder extra stappen te bereiken?
Herroepingsrecht webshop: kleine moeite, groot verschil
En eerlijk gezegd is het ook gewoon een klein klusje – als je er nu mee begint. 😉
