Tegenwoordig zie je het steeds meer… De chatfunctie op diverse websites en webwinkels worden langzaam aan vervangen door WhatsApp. Zelf merk ik ook dat diverse klanten liever even snel een WhatsApp versturen, dan een mail. Zeker als ze een voorbeeld willen tonen en vervolgens een foto maken om iets duidelijk te maken.
Je zou denken dat appen met jouw klant een ideale uitkomst is. Maar is WhatsApp voor je bedrijf eigenlijk wel zo fijn als communicatiekanaal voor je marketing? Of heeft een consument hier helemaal geen trek in? In deze blog geef ik je tips hoe je WhatsApp inzet voor optimaal klantcontact. Zodat je de lijntjes tussen jou en je klanten korter kunt maken.
Klantenservice via WhatsApp staat nog in de kinderschoenen
Zo heeft CoolBlue WhatsApp als een van de eerste bedrijven in Nederland ingezet voor contact met de klant, voornamelijk als helpdesk. Klanten kunnen op die manier hun problemen makkelijk melden en een foto of video meesturen om het probleem duidelijk te maken.
WhatsApp klantcontact en de cijfers
Dit is niet zo vreemd als je weet dat de messaging app op meer dan elf miljoen Nederlandse smartphones staat en bijna tien miljoen actieve gebruikers heeft, waarvan zeven miljoen dagelijks.
Uit onderzoek van Stichting KIRC is gebleken dat app care vooralsnog in de kinderschoenen staat (78% kreeg antwoord op de vraag, echter de reactiesnelheid liet nog te wensen over). Het kanaal is geschikt voor eenvoudige vragen die snel en makkelijk kunnen worden beantwoord. Dus eigenlijk voor klantcontact dat niet spoedeisend.
WhatsApp voor efficiënt contact met de klant: maak korte lijntjes tussen jou en je klant
WhatsApp en klanttevredenheid
WhatsApp blijkt nu vooral ingezet te worden voor webcare en één-op-één-communicatie. De verwachting is dat de invloed van WhatsApp aan de mix van communicatiekanalen alleen maar meer zal toenemen.
De klanttevredenheid is op dit moment met 8,2 redelijk hoog. Zelf geven de bedrijven een iets lager cijfer, namelijk een 7,6. Wellicht dat dit komt omdat er nog wat onduidelijkheden zijn over de inzet van WhatsApp, volgens Jarno Duursma van Frankwatching.
Hoe kan je WhatsApp inzetten voor klantcontact?
Wil je WhatsApp zakelijk inzetten voor je bedrijf? Het voelt misschien anders dan een ander social mediakanaal, omdat WhatsApp wel sociaal maar niet zichtbaar is. Maar dit maakt het tegelijk ook een interessant kanaal voor gratis en snel contact met de klant.
Als je twijfelt over het gebruik van WhatsApp voor jouw bedrijf, zeg ik sowieso: Doen! Je klantcontact zal hier zeker door verbeteren.
En er zijn genoeg redenen om de stap te zetten:
- Wijdverbreid gebruik: Met 11 miljoen gebruikers in Nederland, is het vrijwel zeker dat jouw doelgroep ook WhatsApp gebruikt.
- Gebruiksgemak: WhatsApp is intuïtief en vereist geen extra uitleg, waardoor het door iedereen snel begrepen wordt.
- Directe klantenservice: Gebruik WhatsApp om klanten te ondersteunen bij vragen, klachten of problemen.
- Verlenging van je service: Informeer klanten via WhatsApp over zaken zoals de levertijd van een bestelling.
- Aanvulling op communicatiekanalen: Zet WhatsApp in naast bestaande communicatiemiddelen zoals e-mail en telefoon.
- Toegankelijkheid via meerdere apparaten: Ook zonder smartphone bij de hand kun je berichten beantwoorden via WhatsApp Web op je pc.
- Marketing en updates: Gebruik WhatsApp als marketingtool en voor het versturen van nieuwsupdates.
- Interactie met je doelgroep: Creëer een groepschat voor interactie, discussies en om meningen te vragen.
- Deel je locatie: Nuttig voor situaties waarin je naar een klant onderweg bent maar vertraging oploopt, bijvoorbeeld door een file. Bekijk hoe je dit doet.
- Hoge leesratio: Berichten op WhatsApp worden bijna altijd direct gelezen, zoals zichtbaar aan de blauwe vinkjes.
WhatsApp in de praktijk
Ga je de app inzetten dan zijn er wel een paar dingen waar je vooraf even over moet hebben nagedacht:
- Start klein: Maak duidelijk dat dit nummer specifiek voor WhatsApp-communicatie is en geef aan binnen welke tijden er gereageerd wordt.
- Scenario’s voorbereiden: Werk verschillende scenario’s uit voor klantcontact om efficiënt te kunnen reageren.
- Gebruik als bijproduct: Positioneer WhatsApp als een aanvullend kanaal, niet als de hoofdmoot van je online strategie.
- Flexibiliteit in volume: Wees voorbereid op veranderingen in het aantal berichten en pas de rolverdeling binnen je bedrijf hierop aan.
- Voicemail instellen: Zorg voor een voicemailbericht op je 06-nummer voor het geval men toch probeert te bellen.
- 24/7 berichten: Houd er rekening mee dat klanten op elk moment, ook midden in de nacht, een bericht kunnen sturen.
- Verwachtingsmanagement: Voorkom irritatie door in de statusbalk van WhatsApp aan te geven wanneer je beschikbaar bent.
- Snelle respons vereist: Begin alleen met WhatsApp als je in staat bent om snel te reageren; anders kan het kanaal contraproductief zijn.
Deze tips helpen om WhatsApp effectief en professioneel in te zetten als communicatiemiddel voor je bedrijf.
Conclusie: WhatsApp is ideaal voor persoonlijk klantcontact
Voor veel bedrijven is WhatsApp een waardevolle aanvulling tijdens de klantreis om (potentiële) klanten beter en makkelijker te woord te staan. Communicatie-apps spelen namelijk steeds meer een centrale rol in het dagelijks leven van mensen.
Hoe kijk jij hier tegenaan? Zou jij WhatsApp inzetten voor je bedrijf of is het echt niets voor jou? Laat het mij weten in de comments.
Wil je liever persoonlijk met mij bespreken hoe WhatsApp een rol kan spelen voor klantcontact binnen jouw bedrijf? Plan een afspraak direct in mijn agenda om jouw wensen te bespreken.
