Online zichtbaarheid is enorm belangrijk voor je webshop. Daarom zorg je dat hij goed vindbaar is en snel werkt op mobiel met een duidelijke structuur heeft. En als je het goed aanpakt, zorg je ook voor een positieve merkbeleving van je webshop. Zodat je goed herkenbaar bent en de klant precies weet wie jij bent en waar je voor staat. Maar heb jij ook al eens nagedacht over hoe jouw webwinkel offline wordt ervaren? Zoals het verpakkingsmateriaal dat je kiest of de manier waarop je klanten een bestelling uitpakken? Want een bestelling verzenden is meer dan alleen een order afhandelen...
Veelal wordt er alleen aan de klantenservice gedacht voor wanneer er iets mis zou kunnen gaan. Maar dan vergeet je die extra stappen in de klantreis die hier nog tussen zitten. Namelijk het moment na de webwinkel order, de bestelling verzenden, het ontvangen en uitpakken van een bestelling. Niet te vergeten die oh zo belangrijke eerste FYSIEKE indruk van je product en haar verpakkingsmateriaal.
In dit blog geef ik je enkele tips hoe je de merkbeleving van je webshop offline kunt verhogen, de verwachting van je klanten kunt overtreffen bij het uitpakken, alsook je zichtbaarheid online kunt vergroten met social proof door tevreden klanten.
De onderwerpen:
De eerste stap: merkbeleving van je webshop in mails
Yay, je hebt weer een bestelling binnen voor je webshop. Super enthousiast maak je de bestelling klaar, je gaat het product verpakken, zorgt dat alles in de verzenddoos zit, print je het verzendlabel, de pakbon en eventueel de factuur. En hop de bestelling kan op afgehandeld gezet worden in het systeem. Je bestelling verzenden is het enige wat je nog hoeft te doen en klaar!
Maar wat dan? Ben je dan ook echt klaar?
Als je mijn eerdere blog hebt gelezen over klanten bedanken is klanten binden, dan weet je al dat je door een klein gebaar – als een bedankkaartje toevoegen bij een bestelling – een klant aan je kunt binden. Wist je dit nog niet, lees het artikel hierna zeker even door, het kost slechts 7 minuten van je tijd.
Het zijn kleine gebaren zoals deze, die jouw klanten tevreden houden en zorgen dat ze steeds weer opnieuw bij je kopen. Maar je kunt al een paar stappen eerder je klant laten merken hoe erg je zijn of haar bestelling waardeert. Niet alleen tijdens het uitpakken van een bestelling.
Gepersonaliseerde mails die je klanten enthousiast maken
In plaats van de standaard mails die je klant informeren over de status van een bestelling in je webshop, kun je dit ook anders aanpakken. Gebruik deze vorm van communicatie als een extra contactmoment om je klant enthousiast te maken of te helpen.
Verkoop je kleding, zou je bijvoorbeeld was instructies kunnen meesturen over hoe iemand de kleding langer mooi kan houden. Een ander voorbeeld is van Zalando (specifiek de Zalonbox, aanrader!), zij voegen kledinginstructies toe aan de verzenddoos om te laten weten welke combinaties je kunt maken met de kleding die je hebt besteld. Hierdoor krijg je als klant opties en mogelijkheden aangeboden waar je wellicht zelf nog nooit over hebt nagedacht.
Maak gebruik van de BIVA-methode
- Bedanken: Als eerste bedank ik ze voor hun aankoop en vertel ik dat ik het heel tof van ze dat ze die stap hebben genomen om in zichzelf te investeren.
- Informeren: Vervolgens geef ik aan dat ik met liefde het product ga verpakken en zodra de planner wordt verstuurd, ze een track en trace gaan ontvangen en bij vertraging ontvangen ze een update per mail.
- verwachting: Maar ook maak ik de lezer enthousiast door te vertellen dat - als ze de planner ontvangen - het een waar feestje gaat worden wanneer ze de bestelling gaan uitpakken.
- aansporen tot actie: ik spoor de ontvanger ook aan om het unboxen (uitpakken van een bestelling vastleggen op foto of video) te delen op social media, waarmee men een prijs kan winnen.
Gebruik in je mails niet alleen de naam van de klant, zodat ze zich aangesproken voelen. Maar denk er ook eens over na hoe jij de mails kunt personaliseren voor elke klant, een productcategorie of met betrekking tot een specifiek item.
Zo heb ik bijvoorbeeld voor een webshop in baby-artikelen een mail automation opgezet voor een specifieke aanbieding. Hierbij wordt op regelmatige basis handige en relevante informatie over het product verzonden naar de koper. En dat scheelt heel veel telefoontjes of mails achteraf!
Het juiste verpakkingsmateriaal kiezen voor je bestelling
Wil je een bestelling verzenden via een koerier, de post of een andere vervoerder, is het belangrijk dat je jouw bestellingen op de juiste manier verpakt. Dit gaat dus verder dan alleen de “verzenddoos” die je gebruikt.
Je wilt namelijk voorkomen dat de producten beschadigd bij de klant aankomen of dat er extra kosten in rekening worden gebracht door de vervoerder omdat de maten van het verpakkingsmateriaal dat je gebruikt te groot zijn of te zwaar.
Hoe je je producten het beste kan verpakken, hangt af van het soort product dat je verkoopt. Om goed te kunnen beoordelen wat de beste verpakking is voor jouw producten; kijk je naar de vormen, de breekbaarheid van het item en/of het om vloeistoffen of voedingsmiddelen gaat.
Hoe ga je een product verpakken en de bestelling verzenden?
Maak vooraf een goede keuze aan de hand van je assortiment. Stel je hebt een kledingzaak. Dan ga je een klein product – als een sjaaltje – dat makkelijk door een brievenbus past, niet verzenden met dezelfde grote verzenddoos waarin je een dikke winterjas verzendt. Kies liever voor een verzendzak of een brievenbus doos.
Zo ben je niet alleen slim bezig qua bedrijfskosten, maar ook is het verpakkingsmateriaal een betere keuze voor het milieu. En gezien steeds meer consumenten waarde hechten aan bedrijven die milieubewust zijn, kun je hier maar beter rekening mee houden.
Daarnaast is ook het opvulmateriaal en de afsluiting van belang voor je verpakking. Als eerste heeft het opvulmateriaal een specifieke functie dat de te verzenden artikelen niet gaan schuiven, dat ze goed beschermen en/of niet gaan lekken.
Ten tweede wil je voorkomen dat de ontvanger eerst meters aan tape moet verwijderen van de verzenddoos of kilo’s aan (te veel) opvulmateriaal in de prullenbak belandt. Dat maakt het uitpakken eerder vervelend dan een feestje voor je klant.
Als laatste wil je natuurlijk ook dat je verpakking er een beetje leuk uitziet, goed opvalt en herkenbaar is. Een unieke verpakking draagt namelijk weer bij aan de merkbeleving van je webshop en je naamsbekendheid door middel van branding.
Ga maar eens na bij jezelf: Welke verpakkingen vallen jou het meest op als jij je pakket ophaalt bij een PostNL punt? 😉
Een unieke verpakking zorgt voor meer merkbeleving van je webshop en maakt uitpakken leuk!
Aan de webshop heb je veel aandacht besteed. De huisstijl wordt goed doorgevoerd, je gebruikt de juiste tone-of-voice in je teksten, er staan pakkende afbeeldingen die je merk reflecteren en je weet precies hoe je hierbij je Social Media inzet.
Is het dan niet raar als je een zwarte verzendzak gebruikt of een bruine kartonnen verzenddoos gebruikt bij je product verpakken? Je merkidentiteit (wie je bent) komt dan opeens niet meer overeen met je imago (hoe je wordt gezien; letterlijk, in dit geval).
Een gemiste kans in mijn ogen. Zeker als je bedenkt dat je al door kleine aanpassingen je verpakkingsmateriaal perfect kunt laten aansluiten op je merkidentiteit.
Bij merkbeleving (ofwel Brand Awareness) draait het voornamelijk om de kunst van het opvallen en laten zien dat je een professionele webshop bent die aandacht besteedt aan het product én de klant.
En dit toon je door een unieke verpakking te gebruiken die op je merk aansluit. Dat verpakkingsmateriaal hoeft echt niet duur te zijn en ook het product verpakken is vaak de moeite niet. Meestal sta je er als webshop gewoon niet bij stil.
Wat kun je leren van hoe grote merken hun bestelling verzenden?
Ik neem als voorbeeld even drie grote webshops die heel herkenbaar hun bestelling verzenden: HEMA, Coolblue en Zalando. Die zijn je vast niet onbekend. Aan alles kun je exact zien (en merken) waar je jouw webwinkel bestelling hebt geplaatst. Deze grote merken hebben de merkidentiteit perfect doorgetrokken naar een unieke en kenmerkende verpakking. Hierdoor wordt de merkbeleving van de webshop (en het merk) optimaal ingezet.
Zeker bij Coolblue, die als eerste dat extra stapje verder ging, doordat ze een extra dimensie geven aan het unieke verpakkingsmateriaal.
Zo geven ze tips voor het openen van de verzenddoos, wordt er gebruik gemaakt van humor, staan de klantenservice gegevens erop vermeldt en dagen ze je uit een creatie te maken ván de doos en deze op Facebook en Instagram te plaatsen. Lekker cross mediaal ingezet en het verhoogt de online zichtbaarheid van hun merk (alsook de naamsbekendheid) enorm!
Misschien is het je nog niet opgevallen, maar ook HEMA heeft sinds 2017 uniek verpakkingsmateriaal waarmee je creatief aan de slag kunt gaan. Op (bijna) elke verzenddoos staat namelijk een dier afgebeeld die je thuis kunt uitknippen en in elkaar kunt zetten.
Je moet wel even zoeken…
Zalando houdt het lekker simpel en is daardoor heel herkenbaar.
Uniek verpakkingsmateriaal voor elk budget
Een leuke, herkenbare en unieke verpakking hoeft niet veel te kosten als je het slim aanpakt. Al met een klein detail kun je een groot verschil maken bij je product verpakken. Heb je bijvoorbeeld geen groot budget, dan is het slim om stickers of tape met je slogan of logo te gebruiken om de verpakking op te leuken. Maak gebruik van een lint, tissuepapier of schrijf een leuk berichtje aan de buitenkant (of binnenzijde) van de verpakking.
Zo krijgt zelfs het meest goedkope product, een meer luxe uitstraling wanneer je een beetje meer aandacht besteed aan het verpakkingsmateriaal. En dat maakt het uitpakken ook des te leuker.
Wat zijn de kosten van verpakkingsmateriaal voor een webshop?
Wil je weten wat het precies kost? Neem dan eens een kijkje bij de onderstaande bedrijven voor verpakkingsmateriaal. Van dozen en verzendzakken, tot opvulmateriaal, stickers en mooie inpaklinten. Voor iedere webshop (groot of klein) is hier wel iets te vinden om je bestelling te verzenden:
Twijfel je welke verpakking voor jou het beste is? Neem contact met een van de bovenstaande bedrijven op, zij helpen je graag weet ik uit ervaring. En nee ik ben geen affiliate of dergelijke. De service is gewoon goed. De medewerkers denken met je mee om jouw product zo goed mogelijk te presenteren én de kosten laag te houden.
Hou bij het bestellen van je eigen verpakkingsmateriaal in je achterhoofd: hoe meer je afneemt, hoe goedkoper het wordt per bestelling verzenden. Bereken deze prijs ook in je webshop door, of kijk of je dit als administratie- en verzendkosten wilt doorberekenen. Of niet natuurlijk, dat is ook een mogelijkheid!
Waar moet je op letten bij het kiezen van een unieke verpakking?
Wanneer je verpakkingsmateriaal gaat kopen of laten maken, kijk je natuurlijk eerst naar dat je producten veilig verstuurd kunnen worden en of het multi-inzetbaar is. Bijvoorbeeld dat je middelgrote verzenddoos ook kunt gebruiken om meerdere producten te verpakken en samen te verzenden.
Geef je aan eco-friendly te zijn als bedrijf, maak je uiteraard gebruik van natuurlijke materialen die volledig afbreekbaar zijn. Als je een dierenwinkel hebt, gebruik je verpakkings- en opvulmateriaal geschikt voor de ontvanger waar je de bestelling naartoe gaat verzenden.
Vaak worden nog steeds opvulchips gebruikt als opvulmateriaal. Ja, ze zijn een goedkope vorm van vulmateriaal en zorgen dat je product veilig aankomt, zonder dat het pakket te zwaar wordt. Maar deze huishoudens hebben katten en honden. Die maar al te graag hun neus in een open doos duwen en hun tandjes in een paar van die opvulchips willen zetten. Gezond zijn die chips niet, vaak zelfs enorm giftig. Tenzij je kiest voor de chips van gecertificeerd biomateriaal (DIN EN 13432 voor composteerbare producten). Of kies dan liever voor kartonnen opvulmateriaal.
People don’t buy goods and services, they buy relations, stories and magic!
Seth godin - Marketing Professional
Maak het uitpakken van een bestelling leuk
Als ik iets heb besteld bij een webshop, dan verheug ik mij er altijd op. Het is net alsof je een cadeautje krijgt dat je mag gaan uitpakken.
Maar als het vervolgens een gewone bruine of witte doos is met veel tape eromheen, zodat je hem bijna niet open krijgt, vermindert dat toch het uitpakplezier. Zeker als het ook nog eens volgeduwd is met plastic chips en je vervolgens op zoek mag gaan naar je bestelling in die overvolle, veel te grote verzenddoos.
De Zalonbox heeft wél door hoe het moet. Dit is een concept van Zalando waarbij je door een persoonlijk profiel in te vullen, je kunt laten stylen door een stylist.
Elke keer als ik die blauwe doos met leuke print ontvang, slaat mijn hartje weer een slag over. Yes, ik mag weer gaan uitpakken 😍.
Ze besteden enorm veel zorg en aandacht aan hoe de algehele merkbeleving is en dat merk je aan alles. Van je profiel invullen, tot het contact met de stylist (voor mij is dit Kim!), de mails van wanneer je alles ontvangt tot aan het uitpakken van de doos. Een perfect voorbeeld van optimale merkbeleving van een webshop!
Hoe ik zelf het inpakken en bestelling verzenden aanpak
Als brandcoach kan ik uiteraard niet achterblijven, als het gaat om merkbeleving doorvoeren in alle lagen van communicatie. Zo heb je hierboven al kunnen lezen over mijn BIVA-methode met betrekking tot het versturen van persoonlijke mails.
Maar ook de fysieke producten die ik verstuur moeten mijn kernwaarden weergeven. Dan heb ik het niet alleen over het product zelf, maar ook de verpakking waarin ik dit verzend.
Mijn klanten hebben de tijd en moeite genomen om mijn product te kopen. Daarom vind ik het niet meer dan logisch om aan het product verpakken en verzenden extra tijd, aandacht en zorg te besteden.
Nu vind ik dingen mooi inpakken sowieso al heerlijk om te doen. Maar op deze manier kan ik ook zorgen dat mijn brand goed herkenbaar is, mensen verrassen bij het uitpakken van een bestelling en nét dat beetje extra doen, wat men niet verwacht.
Ik kies bewust voor dikker luxe papier dat FSC certificeert is, het opvulmateriaal is gemaakt van karton en gebruik ik zakjes van afbreekbaar materiaal. Uiteraard in mijn brandkleuren met een kleine Sparkle in het goud.
Daarnaast kijk ik ook altijd of ik ergens een goed doel mee kan steunen of iets terug kan doen voor mens, dier en milieu. Zo stuur ik als zakelijk bedankje groeikaartjes mee met een leuke boodschap erop, welke je kunt planten waar later bloemen uit groeien. Tegelijkertijd steun ik hiermee ongeschoolde mensen in Afrika om ze daar een kans op een beter leven te geven.
Elke bestelling verzenden is een cadeau voor je klant
Met alleen een mooie verpakkingsdoos of een toffe sticker met je logo ben je er nog niet. De échte ervaring speelt zich af ín de doos.
Als de klant de doos opent, moet het voelen alsof zij een cadeautje gaat uitpakken. De ultieme unboxing experience (zoals dat zo mooi heet) creëer je door het overtreffen van verwachtingen en een persoonlijke touch.
Voor een zaak als Douglas of IciParisXL is het tegenwoordig standaard om een monster (sample) van een parfum of make-up mee te verzenden. Dit is je vast niet onbekend. Maar je kunt dit idee ook gebruiken voor jouw eigen producten om een klant kennis te laten maken met dit product.
Of verstop een klein cadeautje (bvb een zeepje) tussen die badhanddoeken die iemand heeft bestelt. Dit kan ook een chocolaatje zijn met je logo erop. Een lief kaartje met een persoonlijke boodschap – in plaats van bedankt voor je bestelling – doet het ook altijd goed.
Doe de factuur in een leuke envelop met je logo, in plaats van los in de verzenddoos op een “saai” A4’tje.
Gebruik leuk inpakpapier met een motief dat past bij je merk om je product te verpakken. Of gebruik tissuepapier in je brandkleuren en een mooie sluitzegel. Dat maakt de dag van die klant toch nét iets leuker bij het uitpakken van een bestelling.
Wil je jouw webshop laten groeien?
Aan de hand van praktische tips, weetjes & handleidingen in mijn mailings leer je hoe
Hoe een offline-ervaring, online wordt gewaardeerd
Met de voorbeelden van Coolblue en HEMA kon je al zien wat een offline-ervaring kan doen voor je online naamsbekendheid. Maar wist je dat deze vorm van marketing niet alleen is weggelegd voor de grote bedrijven? Ook kleine webshops en ondernemers kunnen op die manier van een offline-ervaring een online merkbeleving maken.
Zo kun je dus niet alleen op een relatief goedkope manier klanten opnieuw terughalen naar je webshop en aan je binden. Maar ook is de kans groot die leuke ervaring van je klant tijdens het uitpakken (de merkbeleving van je webshop) gedeeld wordt op Social Media. Door die actie kun je weer nieuwe potentiële klanten bereiken. Vergeet dus niet om je Social Media kanalen en een eventuele campagnehashtag te vermelden in al je communicatie.
Maak elke bestelling verzenden en uitpakken, een feestelijke ervaring met je webshop
Zoals je inmiddels wel al door zult hebben, ongeacht wat je ook verkoopt, het is belangrijk dat je aandacht besteed aan het product verpakken én de unieke verpakking waarin je het verzendt.
Je hoeft hiervoor niet direct je merk- of bedrijfsnaam groot op de doos te drukken. Er zijn tal van mogelijkheden om de juiste merkbeleving van je webshop te creëren. Zo kun je bijvoorbeeld een patroon uit je huisstijl te gebruiken. En kun je toch iets fraais maken van je verpakkingsmateriaal zoals tissuepaper, linten of verpakkingstape. Of je kunt de binnenzijde van een verzenddoos bedrukken om zo meer “diefstal-verlagend” te zijn.
Het zit hem in de juiste combinatie van creativiteit en functionaliteit te vinden. Zie het verpakkingsmateriaal dan ook als een marketingtool dat je klant op een positieve manier meeneemt in hun klantreis. Waarmee je zorgt voor meer naamsbekendheid, een optimale merkbeleving van je webshop en grotere klantentrouw.
Wil jij weten hoe je de (offline) merkbeleving kunt verhogen voor jouw webshop? Vraag dan de merkbeleving voor je website aan. Ik denk graag met je mee.
Merkbeleving van je webshop verhogen? Lees deze tips & tricks
