Image
Top
Navigatie
Blog update op 06-04-2021 Leestijd: 11 minuten

Merkbeleving webshop: Maak elke bestelling een feestje voor je klant

Branding van je verpakkingsmateriaal kan de merkbeleving van je webshop vergroten

Online zichtbaarheid is enorm belangrijk zoals je weet. Zeker als je online je producten verkoopt in je webshop.

Je zorgt daarom dat je webshop goed en snel werkt op elke pc en mobiel, een duidelijke structuur heeft en uitgebreide filtermogelijkheden. En als je het een beetje goed aanpakt zorg je ook voor een positieve merkbeleving van je webshop, zodat er herkenning is, je unieke kenmerken (USPs) goed naar voren komen en je consistent in al je online uitingen bent.

Maar heb jij ook al eens nagedacht over hoe jouw product offline wordt ervaren?

Veelal wordt er alleen aan de klantenservice gedacht voor wanneer er iets mis zou kunnen gaan. Maar dan vergeet je die extra stappen in de klantreis die hier nog tussen zitten. Namelijk het moment na de bestelling in de webshop, het ontvangen van het product en die oh zo belangrijke eerste FYSIEKE indruk van je product.

In dit blog geef ik je enkele tips hoe je de merkbeleving van je webshop offline kunt verhogen, de verwachting van je klanten kunt overtreffen, alsook je zichtbaarheid online kunt vergroten met social proof door tevreden klanten.

De eerste stap: merkbeleving van je webshopmails

Yay, je hebt weer een bestelling binnen voor je webshop. Super enthousiast maak je de bestelling klaar, zorgt dat alles goed verpakt is, print je het verzendlabel, de pakbon en eventueel de factuur. En hop de bestelling kan op afgehandeld gezet worden in het systeem. Je hoeft het pakket alleen nog te verzenden en klaar!

Maar wat dan? Ben je dan ook echt klaar? 

Als je mijn eerdere blog hebt gelezen over klanten bedanken is klanten binden, dan weet je al dat je door een klein gebaar – als een bedankkaartje toevoegen bij een bestelling – een klant aan je kunt binden. Wist je dit nog niet, lees het artikel hierna zeker even door, het kost slechts 7 minuten van je tijd.

Het zijn kleine gebaren zoals deze die jouw klanten tevreden houden en zorgen dat ze steeds weer opnieuw bij je kopen. Maar je kunt al een paar stappen eerder je klant laten merken hoe erg je zijn of haar bestelling waardeert.

Gepersonaliseerde mails die je klanten enthousiast maken

In plaats van de standaard mails die je klant informeren over de status van een bestelling in je webshop, kun je dit ook anders aanpakken. Gebruik deze vorm van communicatie als een extra contactmoment om je klant enthousiast te maken of te helpen. 

Verkoop je kleding, zou je bijvoorbeeld was instructies kunnen meesturen over hoe iemand de kleding langer mooi kan houden. Een ander voorbeeld is van Zalando (specifiek de Zalonbox, aanrader!), zij gebruiken dit moment om te laten weten welke combinaties je kunt maken met de kleding die je hebt besteld. Hierdoor krijg je als klant opties en mogelijkheden aangeboden waar je wellicht zelf nog nooit over hebt nagedacht.

Maak gebruik van de BIVA-methode

Zo stuur ik automatische mails die stap voor stap uitleggen wat er staat te gebeuren, wanneer iemand mijn Spark it Up Contentplanner heeft besteld. Zelf maak ik hierbij gebruik van de BIVA-methode:

  • bul-plus Bedanken: Als eerste bedank ik ze voor hun aankoop en vertel ik dat ik het heel tof van ze dat ze die stap hebben genomen om in zichzelf te investeren.
  • bul-plus Informeren: Vervolgens geef ik aan dat, zodra de planner wordt verstuurd, ze een track en trace gaan ontvangen en bij vertraging ontvangen ze een update per mail.
  • bul-plus verwachting: Maar ook maak ik de lezer enthousiast door te vertellen dat - wanneer ze de planner ontvangen - het een waar feestje gaat worden.
  • bul-plus aansporen tot actie: ik spoor de ontvanger aan om het unboxen (uitpakken van de bestelling) vast te leggen, waarmee men een prijs kan winnen.

Gebruik in je mails niet alleen de naam van de klant, zodat ze zich aangesproken voelen. Maar denk er ook eens over na hoe jij de mails kunt personaliseren voor elke klant, een productcategorie of specifiek product.

Zo heb ik bijvoorbeeld voor een webshop in baby-artikelen een mail automation opgezet voor een specifiek product waarbij handige en relevante informatie wordt verzonden naar de koper.

De juiste verpakking kiezen voor je bestelling

Wil je een bestelling verzenden via een koerier, de post of een andere vervoerder, is het belangrijk dat je jouw bestellingen op de juiste manier verpakt. Dit gaat dus verder dan alleen de “doos” die je gebruikt.

Je wilt namelijk voorkomen dat de producten beschadigd bij de klant aankomen of dat er extra kosten in rekening worden gebracht door de vervoerder omdat de maten van het pakket te groot zijn.

Hoe je je producten het beste verpakt, hangt af van het soort product dat je verkoopt. Om te beoordelen wat de beste verpakking is voor jouw producten, kun je kijken naar de vormen, zijn het breekbare producten en/of gaat het om vloeistoffen of voedingsmiddelen?!

Hoe ga je een bestelling verpakken en verzenden?

Maak daarom vooraf een goede keuze aan de hand van je assortiment. Stel je hebt een kledingzaak. Dan ga je een klein product – als een sjaaltje – dat makkelijk door een brievenbus past, niet verzenden met dezelfde grote doos waarin je een dikke winterjas verzendt. Kies liever voor een verzendzak of een brievenbusdoos. Zo ben je niet alleen slim bezig qua bedrijfskosten, maar ook is het een betere keuze voor het milieu.

En gezien steeds meer consumenten waarde hechten aan bedrijven die milieubewust zijn, kun je hier maar beter rekening mee houden.

Daarnaast is ook het opvulmateriaal en de afsluiting van belang. Als eerste heeft het opvulmateriaal een specifieke functie dat de te verzenden artikelen niet gaan schuiven, dat ze goed beschermen en/of niet gaan lekken.

Ten tweede wil je voorkomen dat de ontvanger eerst meters aan tape moet verwijderen of kilo’s aan (te veel) opvulmateriaal in de prullenbak belandt.

Als laatste wil je natuurlijk ook dat je verpakking er een beetje leuk uitziet, goed opvalt en herkenbaar is. Dit draagt namelijk weer bij aan de merkbeleving van je webshop en je naamsbekendheid.

Met een unieke verpakking zorg je voor meer merkbeleving van je webshop

Voor de webshop heb je veel aandacht besteed dat de huisstijl goed wordt doorgevoerd, dat de juiste tone-of-voice wordt gebruikt in je teksten, er pakkende afbeeldingen worden gebruikt die je visie goed weergeven en hoe je hierbij je Social Media inzet. 

Is het dan niet raar als je een zwarte verzendzak gebruikt of een bruine kartonnen doos? Je merkidentiteit (wie je bent) komt dan opeens niet meer overeen met je imago (hoe je wordt gezien; letterlijk, in dit geval). 

Een gemiste kans in mijn ogen. Zeker als je bedenkt dat je al door kleine aanpassingen je verpakking perfect kunt laten aansluiten op je merkidentiteit.

Bij merkbeleving (ofwel Brand Awareness) draait het voornamelijk om de kunst van het opvallen en laten zien dat je een professionele webshop bent dat aandacht besteedt aan het product én de klant. Niet om hoe duur je iets maakt.

Wat kun je leren van de grote merken?

Ik neem hiervoor even drie bekende voorbeelden van herkenbare verpakkingen: HEMA, Coolblue en Zalando. Aan alles kun je exact zien (en merken) waar je jouw producten hebt besteld. Deze 3 webshops hebben hun merkidentiteit perfect doorgetrokken naar de unieke verpakking en de merkbeleving is hiermee gigantisch. 

Zeker bij Coolblue, die dat extra stapje verder gaat, doordat ze een extra dimensie geven aan het uniek verpakkingsmateriaal. 

Zo geven ze tips voor het openen van de doos, wordt er gebruik gemaakt van humor, staan de klantenservice gegevens erop vermeldt en dagen ze je uit een creatie te maken ván de doos en deze op Facebook en Instagram te plaatsen. Lekker cross mediaal ingezet en het verhoogt de naamsbekendheid online enorm!

Misschien is het je nog niet opgevallen, maar ook HEMA heeft sinds 2017 verpakkingsmateriaal waarmee je creatief aan de slag kunt gaan. Op (bijna) elke verzenddoos staat namelijk een dier afgebeeld die je thuis kunt uitknippen en in elkaar kunt zetten. 

Je moet wel even zoeken…

Zalando houdt het lekker simpel en is daardoor heel herkenbaar.

Uniek verpakkingsmateriaal voor elk budget

Een leuke, herkenbare en unieke verpakking hoeft niet veel te kosten als je het slim aanpakt. Al met een klein detail kun je een groot verschil maken. Heb je bijvoorbeeld geen groot budget, dan is het slim om stickers of tape met je slogan of logo te gebruiken om de verpakking op te leuken. Maak gebruik van een lint, tissuepapier of schrijf een leuk berichtje aan de buitenkant (of binnenzijde) van de verpakking.

Zo krijgt zelfs het meest goedkope product, een meer luxe uitstraling wanneer je een beetje meer aandacht besteed aan een unieke verpakking. 

Wat zijn de kosten van verpakkingsmateriaal voor een webshop?

Wil je weten wat het precies kost? Neem dan eens een kijkje bij de onderstaande bedrijven voor verpakkingsmateriaal. Van dozen en verzendzakken, tot opvulmateriaal, stickers en mooie inpaklinten. Voor iedere webshop (groot of klein) is hier wel iets te vinden: 

Hou bij het bestellen ook even in je achterhoofd: hoe meer je afneemt, hoe goedkoper het wordt per bestelling. Twijfel je welke verpakking voor jou het beste is? Neem contact met een van de bovenstaande bedrijven op, zij helpen je graag weet ik uit ervaring. En nee ik ben geen affiliate of dergelijke. De service is gewoon goed. De medewerkers denken met je mee om jouw product zo goed mogelijk te presenteren én de kosten laag te houden.

Waar moet ik op letten bij het kiezen van verpakkingsmateriaal?

Wanneer je verpakkingsmateriaal gaat kopen of laten maken, kijk je natuurlijk eerst naar dat je producten veilig verstuurd kunnen worden en of het multi-inzetbaar is. Bijvoorbeeld dat je middelgrote dozen eveneens kunt gebruiken om meerdere producten samen te versturen. Zorg daarnaast ervoor dat je kiest voor uniek verpakkingsmateriaal dat past bij de kernwaarden van je bedrijf en bij je doelgroep. Het moet namelijk de overall merkbeleving van je webshop benadrukken.

Geef je aan eco-friendly te zijn als bedrijf, maak je gebruik van natuurlijke materialen die volledig afbreekbaar zijn. Als je een dierenwinkel hebt, gebruik je geen materiaal dat giftig kan zijn voor de huishoudens met huisdieren waar je het naar toe verstuurd.

Zoals bijvoorbeeld opvulchips die je gebruikt als opvulmateriaal. Ja, ze zijn een goedkope vorm van vulmateriaal en zorgen dat je product veilig aankomt, zonder dat het pakket te zwaar wordt. Maar deze huishoudens hebben katten en honden die maar al te graag hun neus in een open doos duwen en hun tandjes in een paar van die opvulchips willen zetten. Gezond zijn die chips niet, tenzij je kiest voor de chips van gecertificeerd biomateriaal (DIN EN 13432 voor composteerbare producten). Kies dan liever voor karton.

People don’t buy goods and services, they buy relations, stories and magic!

Seth godin - Marketing Professional

Maak het uitpakken van een bestelling leuk

Als ik iets heb besteld bij een webshop, dan verheug ik mij er altijd op. Het is net alsof je een cadeautje krijgt dat je mag gaan uitpakken. 

Maar als het vervolgens een gewone bruine of witte doos is met veel tape eromheen, zodat je hem bijna niet open krijgt, vermindert dat toch het uitpakplezier. Zeker als het ook nog eens volgeduwd is met plastic chips en je vervolgens op zoek mag gaan naar je bestelling in die overvolle, veel te grote doos.

De Zalonbox heeft wél door hoe het moet. Dit is een concept van Zalando waarbij je door een persoonlijk profiel in te vullen, je kunt laten stylen door een stylist.

Elke keer als ik die blauwe doos ontvang, slaat mijn hartje weer een slag over. Ze besteden enorm veel zorg en aandacht aan hoe de algehele merkbeleving is en dat merk je aan alles. Van je profiel invullen, tot het contact met de stylist (voor mij is dit Kim!), de mails van wanneer je alles ontvangt tot aan het uitpakken van de doos. Een perfect voorbeeld van optimale merkbeleving van een webshop!

Hoe ik zelf het inpakken en verzenden aanpak

Als brandcoach kan ik uiteraard niet achterblijven, als het gaat om merkbeleving doorvoeren in alle lagen van communicatie. Zo heb je hierboven al kunnen lezen over mijn BIVA-methode met betrekking tot het versturen van persoonlijke mails.

Maar ook de fysieke producten die ik verstuur moeten mijn kernwaarden weergeven. Dan heb ik het niet alleen over het product zelf, maar ook de verpakking waarin ik dit verzend.

Mijn klanten hebben de tijd en moeite genomen om mijn product te kopen. Daarom vind ik het niet meer dan logisch om aan het inpakken en verzenden extra tijd, aandacht en zorg te besteden. 

Nu vind ik dingen mooi inpakken sowieso al heerlijk om te doen. Maar op deze manier kan ik ook zorgen dat mijn brand goed herkenbaar is, mensen verrassen en nét dat beetje extra doen, wat men niet verwacht.

Ik kies bewust voor dikker luxe papier dat FSC certificeert is, het opvulmateriaal is gemaakt van karton en gebruik ik zakjes van afbreekbaar materiaal. Uiteraard in mijn brandkleuren met een kleine Sparkle in het goud.

Daarnaast kijk ik ook altijd of ik ergens een goed doel mee kan steunen of iets terug kan doen voor mens, dier en milieu. Zo stuur ik groeikaartjes mee met een leuke boodschap erop, welke je kunt planten waar later bloemen uit groeien. Tegelijkertijd steun ik hiermee ook ongeschoolde mensen in Afrika om ze daar een kans op een beter leven te geven.

Maak van elke bestelling een cadeau

Met alleen een mooie verpakkingsdoos of een toffe sticker met je logo ben je er nog niet. De échte ervaring speelt zich af ín de doos.

Als de klant de doos opent, moet het voelen alsof zij een cadeautje uitpakt. De ultieme unboxing experience (zoals dat zo mooi heet) creëer je door het overtreffen van verwachtingen en een persoonlijke touch.

Voor een zaak als Douglas of IciParisXL is het tegenwoordig standaard om een monster (sample) van een parfum of make-up mee te verzenden. Dit is je vast niet onbekend. Maar je kunt dit idee ook gebruiken voor jouw eigen producten om een klant kennis te laten maken met dit product.

Of verstop een klein cadeautje (bvb een zeepje) tussen die badhanddoeken die iemand heeft bestelt. Dit kan ook een chocolaatje zijn met je logo erop. Een lief kaartje met een persoonlijke boodschap – in plaats van bedankt voor je bestelling – doet het ook altijd goed.

Doe de factuur in een leuke envelop met je logo, in plaats van los in de doos op een “saai” A4’tje.

Pak de producten in met leuk inpakpapier met een motief dat past bij je merk. Of gebruik tissuepapier in je brandkleuren en een mooie sluitzegel. Dat maakt de dag van die klant toch nét iets leuker!

Hou hierbij in je achterhoofd: Wanneer een klant zich gewaardeerd voelt, is dat altijd de moeite waard om in te investeren!

In mijn volgend blog vertel ik aan de hand van een paar voorbeelden je hoe je een geweldige unboxing experience kunt creëren.

Wil je jouw webshop laten groeien?

Aan de hand van praktische tips, weetjes & handleidingen in mijn mailings leer je hoe

Hoe een offline-ervaring, online wordt gewaardeerd

Met de voorbeelden van Coolblue en HEMA kon je al zien wat een offline-ervaring kan doen voor je online naamsbekendheid. Maar wist je dat deze vorm van marketing niet alleen is weggelegd voor de grote bedrijven? Ook kleine webshops en ondernemers kunnen op die manier van een offline-ervaring een online merkbeleving maken.

Dat hoeft niet meteen een knutselproject te zijn. Zorg er voor dat je als webshop je klant verrast en besteed aandacht aan elk onderdeel in het bestelproces. Want als jij als bedrijf de moeite en tijd in jouw klant steekt, geeft deze dat graag terug. Het is een kwestie van gunnen.
Zo kun je dus niet alleen op een relatief goedkope manier klanten opnieuw terughalen naar je webshop en aan je binden. Maar ook is de kans groot die leuke ervaring van je klant (de merkbeleving van je webshop) gedeeld wordt op Social Media. Door die actie kun je weer nieuwe potentiële klanten bereiken. Vergeet dus niet om je Social Media kanalen en een eventuele campagnehashtag te vermelden in al je communicatie.

Maak elke bestelling een feestelijke ervaring met je webshop

Zoals je inmiddels wel al door zult hebben, ongeacht wat je ook verkoopt, het is belangrijk dat je aandacht besteed aan het product én de unieke verpakking waarin je het verzendt.

Je hoeft hiervoor niet direct je merk- of bedrijfsnaam groot op de doos te drukken. Er zijn tal van mogelijkheden om de juiste merkbeleving te creëren voor je webshop. Door bijvoorbeeld een patroon uit je huisstijl kun je toch iets fraais maken, of je kunt de binnenzijde van een doos bedrukken om zo meer “diefstal-verlagend” te zijn. 

Het zit hem in de juiste combinatie van creativiteit en functionaliteit te vinden. Zie het verpakkingsmateriaal dan ook als een marketingtool dat je klant op een positieve manier meeneemt in hun klantreis. Waarmee je zorgt voor meer naamsbekendheid, een optimale merkbeleving van je webshop en grotere klantentrouw.

Wil jij weten hoe je de (offline) merkbeleving kunt verhogen voor jouw webshop? Neem dan contact op of bel +31 (0) 6 173 50 824. Ik denk graag met je mee.

Delen is lief
  • 3
    Gedeeld

Geschreven door

Muriel Snijders - Brand coach

Hi! Ik ben Muriel en heb inmiddels al honderden ondernemers geholpen met hun online én offline zichtbaarheid op het gebied van branding, design en social media. Met mijn jarenlange ervaring kan ik ondernemers en bedrijven net als jij helpen om de beste versie van zichzelf te worden. Want geen enkel bedrijf is hetzelfde. Ik zorg dat je een sterk merk krijgt dat je doelgroep aanspreekt en je bedrijf laat groeien. Spreek ik je snel?

Volg illgraffdesign op Instagram

© Copyright 2021 ill graff design | Privacy | Disclaimer | Algemene Voorwaarden | Mijn account